精心端上「最適合你的產品」談電商的個人化服務趨勢

現今我們已經生活在智慧型手機非常普及的年代，隨著人們對手機的黏著度越來越高，也使傳統零售業者不得不開始注重行動裝置的行銷模式，以獲得消費者的關注。

3成網購新手 第一步從買衣服開始

市調機構eMarkteter調查預計在2020年時，全球將有超過一半以上的消費者透過網路購物。根據Boston Consulting Group和Facebook聯合發表的《Fashion Forward 2020》報告顯示，在全球第二大智慧型手機市場的印度，有85%的消費者偏好在行動裝置上進行線上購買的動作，有30%初次接觸網路購物的新手則多朝服飾下手，《Fashion Forward 2020》更進一步預估未來2020年印度的時尚市場將從90億美元達到300億美元，其中有12%來自線上購物。

在幾乎人手一台智慧型手機的台灣，你我可能都有線上購物的經驗，然而我們在購買服飾的時候，通常會面臨的最大問題便是「我沒有實際試穿，怎麼知道這適不適合我？」。美國語音服務商Voxware調查，高達57%的消費者退回線上購買的商品原因是「覺得與期望有落差」，54%的消費者則因「商品尺寸不合或有色差」而選擇退貨。突顯網路購物無法提供試穿的缺點，使得購物過程不流暢，甚至讓消費者對購物體驗感到失望。

結合智能科技  打造個人虛擬試衣間

因此近年來電商積極減少消費者退貨的機率，包括美國知名的服飾零售商GAP推出「Dressing Room」APP，結合擴增實境（Augmented Reality）技術，創造出虛擬試衣間，讓消費者可以檢視產品實際穿搭的效果。英國的Fits.Me也推出模擬試穿服務，消費者只要輸入簡單的預覽資料，就能看到服裝穿在符合條件的模特兒上。

知名服飾產業UNIQLO及ZARA也不落人後，結合線上電子商務平台與線下零售，讓消費者可以在線上下訂單，查詢門市庫存到現場親自取貨，或透過物流配送取得產品，省去了逛街的麻煩。Facebook上也經常可見IVORY、Air Space、EYESCREAM等平價女性服飾品牌透過直播吸引人氣，使消費者能夠在影片中看到實際穿著服飾的模樣。

不爽真的可以不用買  Amazon讓你免費試穿7天

去年7月電商龍頭Amazon推出的試穿服務（Prime Wardrobe）更是顛覆了傳統零售產業，只要你挑選3件以上的服飾（這包括了與Amazon合作的各大廠牌，例如Calvin Klein、Hugo Boss、Levis等），Amazon就免費提供長達7天的試穿服務。如果你留下想要的商品而沒有退貨的話，還可以獲得額外的折扣優惠。雖然這項服務目前僅在測試階段，但Prime Wardrobe公佈後，美國傳統百貨業者J.C.Penny以及電商ASOS皆已傳出不小跌幅，Cowen & Co.分析師更預計Amazon近年將超過美國第一大連鎖百貨公司Macy's，成為全美最大的服裝零售商。

這種試穿服務並非Amazon獨創，阿里巴巴旗下的淘寶天貓也推出7天無理由退貨服務，但與Amazon不同的地方是，淘寶天貓部份情況還是需要消費者來承擔運費，也無法像Amazon可以跨店購買，服務便利性尚待改善。

Amazon除了背後強大的合作廠商及物流系統外，也不斷結合新科技，創造前所未有的購物體驗，去年4月更推出了智慧語音助手Echo Look。這項服務能夠透過圖像識別技術為你的穿搭打分數，成為消費者購物時的專業造型師，推薦適合的服飾搭配。

線上求生火滅火  也可以很輕鬆

美國知名的牛仔服飾品牌Levis除了也有類似的See It Styled功能，能根據消費者的資料產生穿衣預覽外，還推出一項有趣的服務，讓你在網路上分享造型，呼叫親朋好友協助投票決定哪一個款式好看，這對於有「選擇困難」的人來說是一個很實際的幫助。要知道，以往你在門市試穿衣服老半天，躲在試衣間自嗨自拍，還得拍照等待別人提供意見，或者直接打電話求助，最後沒買可能還會遭店員白眼，這種經驗現在幾乎已經要成為老奶奶話當年的回憶了。

無論多繁瑣的點餐要求  APP都記得住

這些個人化服務（Personalization）的優勢在於可以培養消費者線上購物的習慣，增加消費者對於電商的依賴，電商也能精準掌握消費者的偏好和數據。舉凡我們熟知的「再行銷」（Retargeting）就是如此，再行銷能夠提供你曾經看過或可能有興趣的產品，提醒你回訪，甚至將你重引導回商品頁面。也可以在購買時收集你的喜好，當有適合的新品上架時，精準的提供個人化商品資訊給你。

過去我們知道網路購物講求的是「速度」，但如今決勝關鍵更多了「個人化服務」。根據著名IT顧問公司Aberdeen Group的調查顯示，高達75%的消費者喜愛提供個人化服務的品牌，原因在於這項策略將購物過程變成了一場愉快的體驗。其實不只服裝零售產業，就連連鎖咖啡龍頭Starbucks也推出個人APP，詳細記錄消費者的購買記錄和客製化的飲品需求，以提升消費者的黏著度。

掌握消費者的心  個人化服務時代來臨

過去傳統行銷方式受限於人力及資源的限制，必須讓消費者去配合行銷活動，無法將行銷活動提供給適合的消費者，但如今個人化行銷儼然已成為了基本服務。過去推廣「產品」的走向，已逐漸轉變成以「人」為核心的經營，因此如何藉由數據分析掌握消費者的心，打造精準的行銷模式，將成為未來電商發展的課題之一。