道歉有用嗎？危機處理中的道歉藝術

 

「人非聖賢，孰能無過」是很多人從小到大不實在課堂中可以見到的一句話，告訴大家只要是人就會犯錯。而下一句的「過而能改，善莫大焉」，則是說即使錯了，只要能夠從錯誤中記取教訓並改進，就是莫大的好事。

 

在現今的行銷策略中，道歉的藝術變得越來越重要，拜網際網路發達所賜，各個組織團體都無時無刻被社會大眾監視著，一有風吹草動就容易受到公評，往往演變成當事人/團體不得不出面表示。危機處理在大多數人的想像裡，幾乎都需要道歉的環節，但是現實案例中可以知道，並不是所有時候都需要道歉甚至也有不適合道歉的狀況。

 

 

 

當事情發生，我們需要快速判斷當下的輿論動向，並安排最佳的應對方式。一般在失言類型的糾紛當中，如果有明確的兩造，向對方道歉是最能夠快速表達誠意的方式。而且特別適合兩方都有錯的狀況下，甚至道歉後也能獲得其他人的認同，進而擔任中間人向對方勸和。

 

而公眾人物、政治人物、政府單位若是出錯，除了道歉以外，最常見的便是相關人員紛紛下台。但是這個方式隨著民眾智識提昇，以及「翻舊帳」功力的提昇，可以發現到這些下台請辭的人，在事件後往往另外有其他不錯的職位，甚至升官的狀況也不少見，也讓越來越多人不認為下台請辭是負責的表現，反而有逃避、姑息的意味。

 

 

 

在危機處理中也經常可以看到不道歉的狀況，經常發生在商業的糾紛中，像是在賣場滑倒、被食物燙傷……等。滑倒可能是賣場未盡環境管理責任所致；也有可能是當事人奔跑嬉戲，但是在法律上只要道歉，往往被視作認錯，在後續的賠償協調中可能會被當作死咬不放的弱點。這也就是常見的例句「交由司法處理」、「我們感到遺憾」的由來，因為不能道歉但還是要致意所以只能用「遺憾」來回應。

 

 

 

而道歉也是有技巧的，像前面所說的「感到遺憾」，可以用來作為需要司法處理的狀況之下的緩兵之計。根據各種文化也有不同的道歉方式，從街坊鄰居的層級到全國甚至國際都有不同的方式。

 

較為傳統的道歉方式有早期的洗門風、登報道歉……等，現在隨著科技發展，除了召開記者會等方式，也有透過直播來道歉的案例。撇除洗門風有部份是透過羞辱對方來平息眾怒以外，用公開的方式道歉最大的優點便是可以直接讓多數人接收到訊息，但仍然需要讓人感受到誠意。

 

若是不以危機處理而是單純的道歉來說，道歉的本質中，認錯是很重要的一個環節，所以在道歉時加入但書、僅僅為對方的不愉快道歉，甚至是不明所以、偏離重點的道歉，都是讓人難以接受的。

 

 

 

現實生活中的案例也可以常常見到這些似是而非的道歉，像是事件發生過後幾年，透過買新聞專訪的方式表示自己已經悔改，但是卻讓人很難接受，這就是當事人在道歉與自我宣傳的調配上搞錯比例，所以無法達到成效。

 

透過這些例子我們可以知道，要做到讓人信服的道歉真的不容易，更何況還有寧願不道歉的例子。在危機處理當中，道歉只是其中一環，但也是大家感受最深刻的，因此如何安排道歉的時機與方式也是一門重要的學問。