行銷大趨勢
2019年 8月 5日
圖片來源：Hello Games
在許多危機處理案例中，當企業確實犯了錯誤，卻不承認過失，往往會嚴重影響民眾的觀感。事實上企業或品牌犯錯時，若能及時真誠道歉，並給予補償或解決方案，反而能給民眾認真負責的印象。
不過在真實事件中，也有以行動取代道歉、默默彌補錯誤，讓消費者願意給出第二次機會的例子。這次我們要談的就是，在遊戲產業裡，一個「知錯能改」的成功案例──《無人深空》（No Man’s Sky），它的開發商是如何讓玩家口中的『詐騙遊戲』，變成『了不起，負責』的良心遊戲？
預期與實際的落差，傷心的玩家絕不買單
故事要從2014年說起。一款由獨立工作室Hello Games開發的遊戲《無人深空》在全球電玩盛會E3大放異彩，向全世界展現了它的獨特與魅力。遊戲預告片是這樣演示的──玩家可在宇宙無限探索「幾億萬」顆星球，而且每個星球因為隨機生成，都是獨一無二的地景與生態，視覺效果既壯闊又絢麗，最重要的是可以跟朋友連線冒險。《無人深空》首次曝光就獲得了多項最佳遊戲獎，並在2015年得到SONY協助宣傳、發行的正式合作。
透過SONY的有力宣傳，《無人深空》這款有著龐大野心的遊戲，燃起了無數玩家的高度期待，在2016年8月發行後，僅不到5天時間就賣出近70萬套。然而，不到一週玩家便發現這是場騙局，重複且粗糙的星球景觀、滿是Bug的遊戲體驗，以及無法多人連線等與宣傳不符的內容。期望越高，失望越大，全球玩家在遊戲發行一個月內紛紛要求退款，單月流失的玩家數量逼近92%，網路上甚至傳出開發商捲款潛逃的說法。
圖片來源：Hello Games
「最好的辦法就是，閉上嘴並開始改進你的遊戲。」
謠言跟負評越演越烈，那麼遊戲開發商是怎麼處理的呢？事實上，在事件發生後，Hello Games什麼都沒表態，而此舉也引發了網友更多的質疑。直到2個月後，他們釋出了第一波的免費更新，並且表示團隊正在努力完善遊戲內容。而後的3年間，開發團隊默默地持續大大小小的更新，為的是實現當時對玩家的承諾。而在2018年導入多人連線等強化互動的大幅改版後，《無人深空》重獲了大量玩家好評，從事件後玩家人數最低只有500多人，重新達到10萬人同時在線遊玩的紀錄，許多玩家也表示肯定他們的做法，認為努力補救是很有心且負責任的。
時至今日，Hello Games仍然持續地修復及更新遊戲，《無人深空》將會在今年8月進行一次更大型的免費改版，而創辦人Sean Murray對於一路走來的風風雨雨，也坦承過去的錯誤，對於如何解決問題，他的看法是「最好的辦法就是，閉上嘴並開始改進你的遊戲。」在事件發生時，Sean Murray也曾想過在社群上說明來龍去脈與未來規劃，但評估後認為比起安撫、反駁網友，或是許下可能無法達成的承諾，傾聽玩家心聲、開始著手改善遊戲才是有建設性的做法。
圖片來源：《No Man’s Sky developer Sean Murray talks the game's delayed release date, Minecraft influence and epic scale》，JIMI FAMUREWA，Thursday 4 August 2016 12:51，Evening Standard(UK)
「知錯能改」…來，換你接下一句吧！
在進行危機處理時，立即分析現況、情勢與可能發生的走向十分重要，需研擬各種應對模式做出決策，策略執行後也要隨時監控輿論走向，以便立即調整因應措施。
在這次的案例中，Hello Games的做法成功地挽回了玩家的心，不過每起危機事件的形成原因與局勢不同，面對的民眾或相關人士也不相同，《無人深空》的例子不見得適用每個事件，但我們可以向他們學習「知錯能改」的實踐精神與執行力，畢竟誠意跟行動能感動人心，不是嗎？
